法治视点网4月13日讯：今年以来，山东省威海市公安局环翠分局出入境管理大队将创安创满作为工作重点，思想上高度重视，行动上迅速投入，多措并举扎实做好出入境服务大厅创满意工作。

在规范性上下功夫

根据工作流程，威海市公安局环翠分局出入境管理大队设置了导办岗、照相岗、填表岗、受理岗、审核岗、发证岗，明确了每个岗位的工作职责，科学配备警力。要求全体窗口人员每日提前15分钟到岗，整理和检查着装、发型是否规整、精神状态是否饱满，保证上岗前心理状态达到最佳。突出环境卫生整洁，做到大厅环境优美、整齐划一。确定副大队长每天在大厅带班，第一时间及时发现、跟进、协调解决不满意隐患。同时，该大队严格规范窗口民辅警工作行为，进一步增强宗旨意识、服务意识和效能意识，提高思想认识，把群众满意作为第一标准。

另外，他们确定每周一为业务培训日，一方面集中学习上级下发的政策法规和具体办理细则，针对受理中的疑点、难点问题进行集体分享，确保答复统一口径。另一方面复盘上周业务办理情况，汇总并通报回访数据、不满意隐患、收集的意见建议，建立各项清单，同时要求每名工作人员即时整改，由民警迅速跟进督导。

 在服务细节上下功夫

思想是行动的先导，大队全体民辅警从思想深处转变工作理念，由单纯的为民办理证件转变为办证中让群众感受到温暖。他们在服务的环节上做了如下改进：

一是发放名片式清单。未成年人出入境证件属于高频事项，需要监护人提交的材料比较多，每次和群众解释，群众都需要借笔记录，于是我们制作了名片式清单，简单明了，也便于群众携带。二是增添便民小物件。我们发现在照相环节原有的黑色皮筋和黑色发卡在处理脖颈处的碎发还比较好用，而用在额头明显影响了美感，便增配了摩丝固定发型。三是改善办公设施。在受理环节，之前固定的显示屏导致与群众交流时遮脸，不便与群众沟通，他们给四台受理电脑显示屏配备了旋转支架，高度和角度调节自如，有效的提高了与群众面对面的交流。

在薄弱环节上下功夫

什么是薄弱环节呢，就是在前期做好大厅业务办理、服务群众的基础上，发现、出现的不满意隐患。在12345热线反馈不满意为零的情况下,经过梳理，隐患来源主要包括以下两方面：

一是工作中发现。从今年一二月份的运行情况看，我们共办理出入境证件1307件次。工作人员发现的不满意隐患107条，类型主要包括政策刚开放时，办证人员较多，排队问题严重；二月初的十天左右系统崩溃导致群众办证时间过长。三是通过电话回访发现。在电话回访过程中发现的不满意隐患164条，主要表现为拨打电话三次未接听；回访时表示还行后挂断电话；在智能签注机签注不顺利。

针对这些不满意隐患，他们形成表格化清单，能解决的即时解决，不能解决的积极协调业务上级和相关部门跟进解决，做到跟踪督办、定期汇总、形成闭环，杜绝问题重复发生，做到“事事有回应，件件有落实”。

山东省威海市公安局环翠分局 (王晓燕)